E-Banking زیرساخت تجارت نوین

نوشته : فرنود حسنی http://itmanagement.persianblog.com

گسترش و رشد فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی آثار وتبعات مثبتی در عرصه های مختلف علمی، اجتماعی و اقتصادی جوامع بهره بردار از این فناوری ها گذاشته است. کارشناسان امروزه در بررسی شاخص های توسعه به هیچ وجه به موارد خاص توجه نمی کنند بلکه تاثیرات مستقیم و غیر مستقیم هر یک از عوامل تاثیر گذار را در ترکیب با سایر عوامل مورد ارزیابی قرار می دهند. تاثیر فزاینده ابزارهای کاربردی و علمی در فعالیت های مختلف جامعه علی الخصوص ساختارهای اقتصادی موجب ایجاد تحول و تجدید در نگرش سنتی به موضوع تجارت و بازار می شود . در این بین توسعه روز افزون اینترنت در کشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی ازمردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی اینترنت بستری مناسب و مساعد برای برقرای مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرد. این پدیده نوظهور تجارت الکترونیک نام دارد.

تجارت الکترونیک دارای زیر شاخه های عمده ای به شرح زیر می باشد:

1 _ تجارت الکترونیک      E-Commerce

2 _ کسب و کار الکترونیک  E-Business

3 _ بازاریابی الکترونیکی E-Marketing

4 _ بانک داری الکترونیکی  E-Banking

5 _ کارت های هوشمند

6 _ مدیریت روابط عمومی با مشتری

جایگاه بانک داری الکترونیکی در تجارت الکترونیک

در چند دهه اخیر با گسترش ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی حجم تجارت الکترونیک در رقابت با تجارت به شیوه سنتی از رشد و تحول مناسبی برخوردار بوده است. در تحقیقی که موسسه فارستر انجام داده پیش بینی شده که در فاصله سال های 2002تا 2006 به طور متوسط هر سال 5 در صد به حجم مبادلات تجاری از طریق بسترهای الکترونیکی افزوده می شود و مبلغ آن از 2293 دار در سال 2002 به بیش از 12837 میلیلرد در سال 2006 خواهد رسید.

با توجه به تاثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیک در سیطره بر بازارهای جهانی هم چنین نظر به اهمیت مبادلات پولی و اعتباری در هر فعالیت تجاری-اقتصادی می طلبد که ابزارها و بسترهای انتقال و تبادل پول نیز همگام و همسان با توسعه تجارت الکترونیک از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در این بین بانک ها نیز برای جذب مشتریان بیشتر و ایجادگسترش و تنوع در خدمات خود بیکار نبوده اند و به سرعت خود را با فناوری های ارتباطات و اطلاعات همگام و هم سو کرده اند.

بانک ها در عرصه تحولات تجاری توجه جدی را برای ایجاد تحولات ساختاری در نظام های دریافت و پرداخت پول و ایجاد تشهیلات در روند خدمات رسانی به مشتری کرده اند در واقع می توان ادعا کرد یکی از دلایل اقبال عمومی به تجارت الکترونیک توجه مدیران بانک ها به اهمیت و لزوم این پدیده بوده است که در نتیجه به گرایش و توجه جدی آن ها برای فراهم کردن ساختاره بانک داری با شیوه الکترونیک انجام شده است.

طی گزارشی تحقیقاتی که توسط موسسه Data Manitor از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا ارائه شده آمار افرادی که از سیستم های E-Banking در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس استفاده کرده اند از 4/5 میلیون نفر در سال 1999 به بیش از 21 میلیون نفر در سال 2004 خواهد رسید.

آن چه خدمات بانک ها را در استفاده از سیستم های E-Banking متفاوت از روش های مرسوم می کند گسترش کمی و کیفی در خدمات به مشتری است به عبارت دیگر E-Banking این امکان را به مشتری می دهد تا از خدمات گسترده تر و متنوع تری برخوردار باشد. ضمن این که بُعد زمانی و مکانی تاثیری در کاهش و یا افزایش خدمات رسانی به مشتری نخواهد داشت. هم چنین مشتری می تواند بدون حضور فیزیکی در شعب بانک از هر محلی فعالیت های مالی خود را کنترل کند.

زیر ساخت ها و بسترهای مورد نیاز برای توسعهE-Banking

با توچه به تنوع و گستردگی ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی هم چنین ظرفیت ها و نیازهای موجود در سیستم های بانکی و برنامه های توسعه سیستم های بانکی در بسترهای الکترونیکی در ابتدا باید با ساختارهای مورد نیاز در توسعه E-Banking آشنا شویم.

1 _ مهمترین و اثرگذاری ابزار در آغاز فرآیند E-Banking دسترسی عمومی به بسترهای زیر ساختی ارتباطات الکترونیکی می باشد. در مدیریت E-Banking باید برحسب نوع خدمات و انتظاراتی که از سرویس های جدید می رود از مناسب ترین ابزار ارتباطی بهره برد . مهم ترین ویژگی و نکته ای که در گزینش این ابزار الزامی است توجه به اصل اولE-Banking یعنی جایگاه مشتری مداری در استفاده از سیستم های بانک داری الکترونیکی است. این ابزار شامل استفاده از شبکه جهانی اینترنت با پهنای باند متناسب، شبکه های داخلی مثل اینترانتLAN ،WAN ، سیستم های ماهواره، خطوط فیبر نوری، شبکه گسترده تلفن همراه و تلفن ثایت و.... می باشد.

2 _ توسعه زیرساخت های مالی و بانکی

یکی از مهم ترین اقدامات بانک ها در راه تبدیل شدن به یک بانک الکترونیکی ایجاد زیر ساخت هایی مثل کارت های اعتباری، کارت های هوشمند به توسعه سخت افزاری شبکه های بانکی، فراگیر کردنATM وگسترش DAM است هم چنین ارتباط مناسب برای تطبیق پروتکل های داخلی شبکه های با نکی با یکدیگر و پایانه های فروش کالاست(DOS) تا نقش کارت های هوشمند ارائه شده از جانب بانک در مبادلات روزمره نیز گسترش پیدا کند.

3 _ توسعه شاخص های قانونی در بانکداری الکترونیکی

هر فناوری جدیدی برای جا افتادن و توسعه پیش از مقبولیت عمومی نیازمد مقبولیت قانونی است. تا کلیه ظرفیت ها ی آن مورد استفاده قرار گیرد. یعنی اگر به دنبال این هستیم که فرایند E-Banking با اقبال عمومی مواجه شود بایستی بسترهای قانونی مورد نیاز را فراهم کنیم و با شناخت تمامی احتمالات روند بانک داری الکترونیکی درصد ریسک و استرس عامه را نسبت به سیستم های مبتنی بر بانک داری الکترونیکی کاهش دهیم. برای این کارباید در تدوین نظام نامه ها و آیین نامه های اجرایی توجه زیادی را به اصل مشتری مداری معطوف کنیم. همیشه باید توجه داشت که عامه مردم در مباحث اقتصادی ریسک بالا را نمی پذیرند علی الخصوص اگر دریچه جدیدی برای حرکت و فعالیت اقتصادی باز شده باشد که در این صورت تا از پشتوانه های قانونی آن مطمئن نشوند نقشی در توسعه این فرآیند به عهده نخواهند گرفت.

4 _ توجه به زیر ساخت های انسانی در توسعه و راه اندازی E-Banking

در این بخش برای مدیریت بانک داری الکترونیکی با دو چالش اساسی و محوری مواجه خواهیم بود. اول این که با گرایش به سمت سیستم های E-Banking می باید بسیاری از روش های کهنه را در قالب این سیستم ها گنجاند و این خود نیاز به اعمال آموزش های لازم برای کارمندان بانک ها دارد تا با دیدی روشن و بدون ترس از این پدیده جدید اسقبال کنند و خود را با آن هماهنگ و هم سو سازند. باید کارمندان را توجیه کرد که در بانکداری به شیوه الکترونیکی بسیاری از کارهای سخت افزاری آن ها حذف خواهد شد و در عوض سرعت کار آن ها بالا خواهد رفت یعنی به جای سخت کارکردن سریعتر کار خواهند کرد.به عبارت بهتر E-Banking نیروهای موسسات مالی را از نیروی کمی به نیروهای کیفی تبدیل خواهد کرد و دومین مسئله تطبیق ابزارها و روش های E-Banking با فرهنگ و روحیه و دانش مردم است. برای این که مردم سال هاست با روش های سنتی خو گرفته اند و شاید به راحتی حاضر به کنار گذاشتن آن ها نباشند. آن ها هنوز به کارت های هوشمند اعتماد ندارند و یا تلفن های گویا را ابزاری تجملی و غیر ضروری می دانند و به آن ها بی اعتمادند و خدمات این سیستم ها را غیر کاربردی و سطحی می دانند. در واقع برای توسعه بانک داری الکترونیکی نیاز جدی به فرهنگ سازی برای جذب و توجیه اقتصادی بهره برداری از این سیستم ها برای مشتریان است.

5 _ تامین نرم افزاری و امنیتی درE-Banking

یکی از عوامل مهم در پا گرفتن و گسترده شدن فرآیند های بانک داری الکترونیکی توسعه نرم افزاری و افزایش امنیت در سیستم های آن است. در صورتی که زمینه لازم جهت تامین این دو نیاز فراهم شود کاربرد عمومی از سیستم های الکترونیکی گسترش و تسهیل می یابد و ریسک استفاده از چنین سیستم هایی با حفظ درجه امنیت بالا کاهش می یابد و اعتماد و رضایت مندی مشتری افزایش می یابد.

مشتری مداری اصل اول استفاده از سیستم هایE-Banking

با توجه به این که حیات و چرخه اقتصادی همه موسسات مالی با حضور و سرمایه گذاری مردم ادامه می یابد در راه اندازی سیستم های بانک داری الکترونیکی باید توجه بسیاری به اصل مشتری مداری داشت. امروزه با توجه به گستره جهانی رقابت های تجاری موسسه ای در جذب مردم موفق خواهد بود که بهترین و بیشترین سرویس ها را به مشتریان خود ارائه بدهد. بنابراین می توان توجه به نقش مشتری در توسعه فعالیت های اقتصادی را اصل قرار داد و برنامه های بانک داری الکترونیکی را با توجه به این اصل پی ریزی کرد . یکی از نقایص بزرگ در سیستم های جاری بانکی این است که مشتری بر اساس شعبه ای که در آن افتتاح حساب کرده یا موجودی دارد درجه بندی می شود و شعبات دیگر اورا به عنوان کاربر خدمات بانک متبوع خود نمی دانند این موضوع باعث می شود تا مشتری برای انجام چند فعالیت بانکی به دو-سه بانک مراجعه کند و در این بین متحمل صرف هزینه و وقت زیادی شود. توسعه E-Banking با هدف مشتری محوری(کلیه تسهیلات و ابزارهای مورد استفاده در بانک داری الکترونیکی فراهم کننده بسترهای جلب رضایت مشتری و افزایش سرمیه گذاری های بانکی او می باشد. ضمن این که مشتری های جدید نیز در این پروسه جذب خواهند شد.) این امکان را به وجود می اورد که مشتری با افتتاح حساب در هر شعبه ای از یک بانک از آن پس مشتری بانک محسوب شود و نه مشتری شعبه ای خاص. به عبارت دیگر شعبه بازکننده حساب اقدام به ثبت شناسه و امضای او خواهد کرد و از طریق سیستم های ماهواره ای تمامی شعب آن بانک و در صورت تلفیق سیستم های بانک های مختلف کلیه بانک ها از این پس او را می شناسند و به او خدمات خواهند داد.

اصل ایجاد تنوع در ابزارهای خدمات رسانی سیستم های E-Banking

در مدیریت بانک داری الکترونیکی توجه به لزوم تنوع در ابزارهای الکترونیکی خدمات رسان یک اصل می باشد. باید توجه داشت که مشتری در شرایط زمانی و مکانی مختلف نیازمند به برقراری ارتباط با بانک خود خواهد بود بنابراین با انجام پیش بینی های لازم می توان در شرایط مختلف به نیاز های او پاسخ گفت. بانک ها در ارائه خدمات بانک داری الکترونیکی به مشتری امکان می دهد تا از شبکه های مدیریت یافته، رایانه شخصی، تلفن ثابت، تلفن همراه و ماشین های خود پرداز(ATM ) استفاده کنند. موسسه Data Monitor بر اساس تحقیقات خود پیش بینی کرده است تعداد کاربران سیستم های بانکداری الکترونیکی از طریق تلفن همراه در سال 2004 به بیش از 14 میلیون نفر برسد. افزایش کمی و کیفی در ATM ها این دستگاهها در حال حاضر می توانند فعالیت هایی مثل ارائه و دریافت پول نقد مشتری را در طول شبانه روز انجام دهد و پول را از حسابی به حساب دیگر منتقل کنند و صورتحساب عملکرد بانکی مشتری را صادر کنند.

تاثیرات گسترش E-Banking

گسترش بانک داری الکترونیکی زمینه های لازم را در جهت حذف روش ها و شیوه های مبتنی بر نظام های بروکراتیک فراهم می کند. نگرش شعار گونه مشتری مداری که اکثر بانک ها آن را بیان می کنند به واقعیتی عملی تغییر پیدا خواهد کرد. در و اقع آن چه انتظار مشتری از یک بانک پیشرو و پویاست ارائه بهترین خدمات در کوتاه ترین زمان است. E-Banking به مشتری این امکان را می دهد تا در مقابل تنوع خدمات قادر با گزینش باشد. بانک داری الکترونیکی همان طور که پیشتر اشاره شد یکی از بزرگ ترین ابزارهای موثر در فرآیند E-Commerce است . از همین رو گسترش کمی و کیفی در بانک داری الکترونیکی نقش به سزایی در تجارت الکترونیک بر جای خواهد گذاشت. بانک هایی که گرایش به سمت بانک داری الکترونیکی دارند همیشه در پی یافتن راه ها و روش های گسترش کمی و کیفی خدمات خود هستند و در این میان از پیشرفت های سایر رقبا نیز غافل نخواهد ماند.E-Banking رقابت تجارتی میان بانک های عامل را گسترش می دهد و این در نهایت موجب رونق اقتصادی بانک و بهره مندی بیش از پیش مشتری خواهد شد. در بانک داری الکترونیکی مدیریت این امکان را خواهد داشت که با نظارت دقیقی روند افت و یا افزایش جایگاه بان را در عرصه تجارت و رقابت به صورت دقیق و online-real time مورد بررسی و تحلیل قرار دهد.

جایگاه E-Banking در نظام بانکی ایران

برای این منظور به جاست که نگاهی به زیرساخت های توسعه بانکداری الکترونیکی در ایران داشته باشیم . جایگاه ایران در بین کشورهای بهره بردار از فناوری های ارتباطات و اطلاعات در رده کشورهای در پی توسعه این فناوری ها است با این توضیح می توان اذعان داشت که هنوز کشور ما در برنامه های توسعه ICT در گام های ابتدایی به سر می برد و نیاز مند آن است که برای توسعه بانک داری الکترونیکی در ابتدا بسترهای توسعه ICT را فراهم کند . گسترش زیرساخت های ارتباطی مناسب همان طور که قبلاً ذکر شد می تواند در تلفیق سیستم های بانکی با ابزارهای الکترونیکی موثر باشد. توسعه ابزارهای سخت افزاری و نرم افزاری در زمینه بانک داری الکترونیکی مثل دستگاه های خود پرداز، سیستم های تلفنی دیجیتال، کارت های اعتباری، کارت های هوشمند و .... تهیه و تدوین چهارچوب های قانونی و نظام مند کردن بانک داری الکترونیکی و گسترش فرهنگ عمومی نسبت به مسئله بانک داری الکترونیکی از جمله مرواردی هستند که برای توسعه بانک داری الکترونیکی در ایران مورد نیازند. اما مشکلات توسعه E-Banking کدامند؟

صنعت غیر رقابتی، با بودن هزینه تمام شده تولید کالا و هم چنین رشد صنعت در شرایط انحصاری به همراه پیکره دولتی اقتصاد ایران از جمله دلایلی هستند کهWTO (سازمان تجارت جهانی) در عدم پذیرش ایران به عنوان عضو خود بر آن ها تاکید دارد. با این توضیح و با توجه به ساختار دولتی بانک های بزرگ کشور که شرایط رقابت را خنثی می کند و هم چنین رشد نیافتگی مناسبICT در مدیریت کلان کشور یا همان E-Goverment و بالا بودن ریسک سرمایه گذاری در ایران همه از دلایلی هستند که موجب شده اند سهم ایران از تجارت الکترونیک در سال 2002 تنها045/0 درصد عنوان شود.

نگاه کلان و اساسی به مسئله بانک داری الکترونیکی می تواندتحول ساختاری در نظام بانکی کشور به وجود آورد. در این ساختار نباید گزینه هایی مثل بیمه، گمرک، بورس، حمل و نقل و .... را از دایره توجه خارج ساخت. چرا که هریک از این موارد می توانند تاثیر مثبت یا منفی خود رادر عرصه بانک داری الکترونیکی برجای بگذارد. از این نکته هم نباید غافل بود که بانک داری الکترونیک در ایران زمینه حضور سرمایه گذاران خارجی را فراهم خواهد کرد و در گسترش صادرات موثر خواهد بود در شرایطی فعلی تنها توصیه برای توسعه بانک داری الکترونیکی گسترش شاخص ها و ابزارهای لازمه می باشد.

فرهنگ سازی E-Banking در ایران

از عوامل تاثیر گذار در توسعه بانک داری الکترونیکی اقبال عمومی به استفاده از ابزارهای این پدیده نوین است. برای دست یابی به این هدف باید فرهنگ سازی و تبلیغات لازم برای جلب اعتماد و گرایش عمومی به استفاده از این سیستم صورت گیرد به طور مثال:

1 _ آموزش های کاربردی برای مشتریان ترتیب داده شود .

2 _ برای دسترسی سریع مشتریان به اطلاعات مورد نیاز در توزیع و انتشار اطلاعات از ابزارهای در دسترس آن ها استفاده کرد .

3 _ خدمات و ابزارهای جدید تحت سیستم های E-Banking به شیوه های مختلف ارائه و معرفی شود .

4 _ رابطه مستمر با مشتریان و شناخت نیاز های خدماتی و اطلاعاتی آن ها .

5 _ ایجاد و گسترش مراکز اطلاع رسانی .

6 _ آموزش سیستم های بانک داری الکترونیک به کارمندان و مدیران برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان .

7 _ گسترش سیستم های سخت افزاری و نرم افزاری مطابق با استانداردهای روز دنیا .

8 _ اشاعه فرهنگ کسب و کار الکترونیک و بازایابی الکترونیک .

9 _ تعیین امکانات ویژه برای بهره برداران از سیستم های بانک داری الکترونیک .